С ростом конкуренции за внимание потребителей и появлением новых заменителей на рынке практически на постоянной основе спрос на удовлетворение потребностей клиентов никогда не был более важным. Компании должны иметь возможность не только последовательно приобретать потребителей, но и иметь возможность удерживать их так долго, как это возможно.
Если компании не в состоянии эффективно управлять уровнями удовлетворенности клиентов, то только падение продаж приведет к тому, что они начнут свой бизнес в другом месте. Основной причиной этого является увеличение количества проверенных сайтов, которые имеют расширенные элементы управления для проверки подлинности отзывов, что повышает прозрачность бизнеса.
Эта статья призвана помочь вам повысить уровень удовлетворенности клиентов, представив пять основных способов повышения лояльности клиентов.
1. Используйте тайных покупателей.
Если вы обеспокоены тем, что полученные вами оценки были изменены сотрудниками или их сложно получить, вы можете использовать тайного покупателя для получения данных. Агентство Control Service ctrlservice.ru предоставляет широкий спектр услуг в сфере контроля персонала, состояния торгового места, анализа уровня обслуживания в локации. Выполнение этого несколько раз может помочь вашей компании эффективно понять, как клиенты проходят через ваш процесс продаж.
2. Стимулируйте персонал на основе уровня удовлетворенности.
Ваш персонал будет иметь самые тесные отношения с клиентами. Поэтому имеет смысл стимулировать их на основе уровня удовлетворенности клиентов, если вы хотите повысить степень удовлетворенности клиентов.
Поскольку многие компании сосредоточены на повышении эффективности и снижении затрат, легко избежать найма более талантливой команды или повышения уровня компенсации для повышения производительности. Компании должны пересмотреть свою структуру вознаграждения. Например, вместо того, чтобы распределять праздничный бонус без какой-либо причины, равной сумме для всех сотрудников, структурируйте его исходя из показателей уровня удовлетворенности клиентов.
3. Убедитесь, что сотрудники запрашивают отзывы.
Когда сотрудники запрашивают обзоры, вполне вероятно, что они не будут запрашивать их у недовольных клиентов и сосредоточатся только на тех, кто имеет положительный опыт. Также возможно, что, если они непосредственно обрабатывают обзоры, они напрямую изменяют их или каким-то образом манипулируют данными, чтобы создать ложное впечатление.
Система сбора отзывов клиентов должна быть сделана таким образом, чтобы можно было собрать весь спектр уровней удовлетворенности. Это может быть сделано путем сбора личной информации клиента и с помощью непредвзятого лица, отправившего запрос. Вполне вероятно, что клиенты либо ответят, либо выразят свою озабоченность, либо будут искать стимул.
4. Проведите ежемесячное собрание для обсуждения изменений в работе.
Наиболее важной информацией, полученной из отзывов клиентов, будут высказанные жалобы. Весьма вероятно, что если один клиент выражает претензию, ситуация не является изолированной, а многие другие либо не выразили их, либо высказали свое мнение по-другому. Поэтому очень важно, чтобы компании эффективно действовали на обратную связь с потребителем, чтобы обеспечить ощутимые изменения в организации.
5. Установите контроль измерений.
Контроль измерений является фундаментальной основой, которой на удивление многие компании не имеют. Часто недостаточно просто иметь базовые элементы управления, компаниям необходимо формировать уникальные измерения на основе их отраслевой и бизнес-модели.
Метод измерения удовлетворенности клиентов для SaaS-компании, основанной на подписке, сильно отличается от метода, который обслуживает туристов, которые вряд ли вернутся. Компания-разработчик программного обеспечения может быть более обеспокоена скоростью оттока. Компания, которая обслуживает туристов, не сможет эффективно измерять скорость оттока, но может быть более обеспокоена цифровым управлением репутацией.
Многие компании терпят неудачу не в осознании неудовлетворенности клиентов, а в неспособности эффективно осуществить изменения. Это частично достигается за счет вознаграждения персонала, связанного с удовлетворенностью клиентов, а также ответственности руководства за ощутимые изменения.
После этого вы сможете глубже понять процесс работы с клиентами.